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散客旅游又称自助或半自助旅游，在国外称自主旅游。是由游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。北京第二外国语大学旅游管理学院的戴斌教授认为，散客旅游是发展的必然趋势，随着游客消费模式的变化，旅行经验的成熟，将会不断推动散客旅游的发展，经营接待散客旅游弊吵的能力已成为衡量一个国家或地区旅游业成熟度的重要标志。散客导游服务就是旅行社按照散客的要求提供的各项导游服务，包括旅游咨询服务、单项委托服务和选择性导游服务。[1]导游人员在对散客进行导游服务的过程中，导游讲解服务无疑是其中最重要的部分之一。如何根据散客的特点，有针对性的为其提供个性化服务，对每一位导游来说都是一个较大的挑战。一、散客旅游的特点相对于团体游客来讲，散客旅游有着自身鲜明的特点，主要表现在以下几个方面：（一）自由度高在我国，散客旅游的人数一般都在9人以下。同团队旅游相比，散客所受的的约束比较小，散客的旅游行程一般都由自己安排，自由度较高。另外，由于人数少、散客之间又相互比较熟悉等原因，散客旅游的自由度比较高，往往是兴之所至，即刻出发。这就要求导游在讲解的过程中在内心对行程有一个总体的把握，合理安排自己的讲解词之间以及景点之间的衔接，在讲解的过程中引导游客去参观符合行程安排的景点。既让游客玩得尽兴，又把行程安排的非常合理，最终达到游客满意的目的。（二）消费档次高、潜力大团队旅游由于购买量比较大，在门票、住宿等一些项目上可以享受一定的优惠，因此，旅行社的利润空间就相对较小。[2]同时，由于很多参加团队旅游的游客之所以选择团队出行，其目的之一就是省钱，因此，很多团队游客的消费能力并不是很高。相对团队游客来讲，很多散客之所以不选择团队出游，原因之一就是想享受到比团队出游更好的服务，因此，他们对价格的敏感度一般不高，所以，散客的消费档次一般比较高，消费能力也比较强。同时，散客由于享受不到团队的折扣和优惠，对于旅行社来说利润空间也相对比较大。这就要求导游在粗者讲解中对游客进行合理的引导，既让游客消费自己喜欢和需要的产品，同时也为旅行社及导游自己带来更多的收入。（三）个性化特征显著在旅游的过程中，由于人们一般都处于比较放松的状态，因此，很容易展现出自己的个性。同时，由于散客出游的人数比较少，散客之间相互又比租凳侍较熟悉，因此，他们在旅途中就更容易表现出自己的个性，平时在为团队游客进行服务时一些很好的方法和技巧这时候如果生硬的搬到散客身上可能就收不到较好的效果。这就要求导游在讲解的过程中要根据游客的个性、喜好，来不断调整自己的讲解词和讲解方法，以期得到良好的效果。[3]在现实情况中，一些导游因在为散客进行讲解服务时照搬为团队讲解时的一些内容和方法而现尴尬局面的情况并不鲜见。二、散客导游讲解的技巧（一）讲解前准备准备工作对导游讲解工作的成功起着极为重要的作用，充足的准备才能保证“知己知彼，百战不殆。”导游在讲解前准备时主要需要了解散客的姓名、性别、年龄、职业、职位、宗教信仰等，还要根据上述内容，分析散客的兴趣爱好和消费水平。同时，还要在和散客接触之后，对自己的分析判断进行不断的修正，以便有针对性的提供服务。（二）致欢迎词的技巧欢迎词是导游与游客见面时的开场白，是给游客留下良好第一印象的重要环节，其效果直接影响游客对导游的信赖程度以及以后工作的顺利进行。[4]在为团队游客致欢迎词时一般遵循“五要素”的原则，然而，在对散客致欢迎词时就要有所区别，主要表现在以下几个方面：1．要有一定的针对性，因为在为团队游客致欢迎词时要求欢迎词要有通用性，即欢迎词不针对某一个或者某几个游客。而在对散客致欢迎词时，因为散客比较少，而且散客中间一般还会有一个或几个“领导人物”，这就要求导游在致欢迎词时具有一定的针对性，让散客感觉到欢迎词是为他们“量身定做”的，而非一种程式化的“问候”。2．在致欢迎词是要恰当的把握自己的“感情”运用，即在欢迎词开始的时候要让游客感觉到热情和客气，而随后就要让游客感到自己的亲和力和平易近人的性格，让游客在面对陌生人时“紧张”的神经松弛下来。3．在对散客致欢迎词是要本着简洁明快的原则，那些长篇大论式的和热情非凡的欢迎词一般只适合人数较多的团队游客，而对于散客来讲，过多的寒暄反而显得缺乏“人情味”。下面是笔者在散客导游讲解过程中使用过的一段欢迎词：尊敬的各位女士、先生：大家早上好！首先我代表××旅行社欢迎大家来到七朝古都开封参观游览，我是大家此次开封之行的导游，我叫王启，大家可以叫我小王。古人说过，百年修得同船渡，所以，今天能与大家一起游览开封，可谓是缘分不浅，希望这样的缘分和我这样的热情能为大家留下一段难忘的旅途。今天，我们这个团队中的人数比较少，而且据我了解，大家对开封和宋代的历史文化都有一定的研究，因此我希望在我为大家进行讲解服务时，我们之间能互相交流，在我的讲解中如果有不对的地方，还请大家批评指正。最后，希望大家在开封能玩得开心、吃得舒心、住得放心，预祝大家此次开封之行圆满、顺利。（三）沿途讲解和景点讲解的技巧在进行沿途讲解和景点讲解时，要注意以下几个方面：1．眼疾嘴快，随机应变。在为团队游客进行讲解时，一般都有固定的“套路”，这样做主要是为了满足大部分游客的需求，而对于散客来说，由于期人数比较少，因此在讲解时就要时刻关注其性格、爱好以及他们的目前的兴趣点，做到眼疾嘴快，随机应变。要做到游客关注什么，对什么感兴趣，导游在讲解时就对讲解词迅速调整，重点讲解散客感兴趣的内容，这样才能激发他们的游兴，收到令人满意的效果。2．采用“交互式”的讲解方法。在为团队游客进行服务时，一般采用的时“导游讲、游客听”的办法，有点类似老师给学生上课，游客和导游的交流比较少。但是，在现实生活中，这种方法却很难得到散客的喜爱。一般来讲，散客的素质都相对比较高，对导游所讲的内容也都有一定的了解，他们也大都喜欢和导游进行交流，因此，在为散客进行讲解服务时“交互式”的讲解方法，把散客当成“朋友”，用与朋友聊天的方式为散客进行讲解服务，多与游客进行交流和沟通，这样就很容易掌控游览气氛，激发游客的游兴，从而收到令人满意的效果。3. 把“面子”留给散客。导游在和散客“交互式”讲解过程中，一方面要对散客对某一事物的精到的见解和论断给予充分的肯定，让他感觉到导游对他的尊重和敬佩之情。另一方面，对于一些有争论的话题和散客的一些错误见解，导游要合理控制争论的范围，对于散客的错误不要过分纠缠，要学会“一带而过”和“宽大处理”，把面子留给游客，以免发生不愉快。（四）购物前的讲解技巧购物是游客旅游过程中很重要的一个环节，它不仅是游客游览活动的重要补充，也使国家和地区旅游收入的重要来源。导游在为散客讲解的过程中要注意一些几个方面：首先，要合理的插入与购物有关的内容，不能让散客就感觉到导游的讲解是为了推销东西。其次，还要通过交谈，了解游客的兴趣和爱好，以便有针对性的为游客推荐他们喜欢的产品。最后，要特别注意散客的消费能力，在现实中常常会出现因为导游低估散客的消费能力，而让散客感觉到很没面子的情况。因此要特别注意、尤其是不能低估散客的消费能力，要敢于向他们推荐价格相对较高的旅游购物品。总之，在购物前的讲解中要做到既激发游客的购物兴趣，又不露痕迹，最终达到游客满意的目的。（五）致欢送词的技巧欢送词导游服务工作的最后一个环节，对导游工作的成功起着重要的作用。导游在为散客致欢送词时，除了正常的表达惜别之情和美好的祝福外，还要注意以下几个方面：首先，由于散客人数较少，导游要与全团所有人一一道别，以显示真诚的惜别之情。其次，在欢送词中要重点强调旅游过程中的让人留恋的地方以及在旅游过程中形成的友谊，加深游客对导游优质服务的印象，同时也为旅行社创造良好的口碑。最后，在送别之后，要把游客送出视线之后自己再行离开。
